Le format FAQ, nouvelle arme lourde pour s’afficher dans les Moteurs de Recherche Google

Le format FAQ, nouvelle arme lourde pour s’afficher dans les Moteurs de Recherche Google

29 janvier 2020 Blog 0

En août 2017, Google a déployé la fonction Questions et réponses. Tout comme les extraits présentés et la boîte «Les gens demandent aussi», cela aide les utilisateurs à obtenir les réponses dont ils ont besoin directement sur le SERP. Mais qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises? Moins de trafic organique, car les utilisateurs ne se rendront pas sur le site Web de l’entreprise. Mais pas de panique. Vous pouvez obtenir vos conversions directement dans la recherche si vous apprenez quelques astuces sur les questions et réponses.

Dans cet article, nous allons voir ce qu’est Q&R, qui utilise la fonctionnalité et quelles actions simples vous aideront à en tirer le meilleur parti.

Fonctionnement de Google Questions et réponses
Google Questions et réponses a commencé avec l’application Google Maps pour Android, et au début, c’était le seul endroit où les utilisateurs et les entreprises pouvaient poser des questions et donner des réponses. Désormais, la section Q&R est incluse dans le pack local de Google et le Knowledge Graph, ce qui signifie que de plus en plus de personnes l’utilisent.

Google Questions & Answers a été initialement conçu pour être externalisé, car une telle approche permettrait à Google de créer une image d’une entreprise locale sur la base des connaissances d’anciens clients. Ces informations pouvant être positives ou négatives, l’objectif principal était le suivant: plus les utilisateurs fournissent d’informations, mieux c’est.

Grâce aux efforts de Google pour mobiliser les utilisateurs, tout a bien fonctionné. Et maintenant, les endroits les plus populaires (comme le musée du Louvre ou le siège de Google en Californie) contiennent des centaines de questions.

Qui répond à toutes ces questions? Permettez-moi de vous présenter Local Guides: les plus ardents supporters de Google Q&A. Actuellement, environ 62% des questions ont au moins une réponse d’un guide local selon les recherches de ThriveHive.

Et les propriétaires d’entreprise? Ils sont assez lents quand il s’agit de se lancer dans des discussions avec 91% de toutes les questions qui n’obtiennent aucune réponse des propriétaires d’entreprise.

Maintenant, en avril 2019, Google a mis à jour la fonctionnalité de questions-réponses. Ainsi, au lieu d’attendre une réponse d’un guide local ou d’un propriétaire d’entreprise, vous pouvez obtenir une réponse instantanée de Google lui-même.

Le moteur de recherche s’appuie sur les questions et réponses existantes ainsi que sur les avis des utilisateurs pour fournir des réponses en temps réel.

Voilà comment cela fonctionne. Si une entreprise qui vous intéresse est assez populaire, il est fort probable que la question à laquelle vous pensez ait déjà été répondue (principalement par les guides locaux). Google vous fera gagner du temps et trouvera rapidement la réponse pour vous.

Jusqu’à présent, tout a l’air bien. Alors pourquoi ne pas laisser les Local Guides et Google faire leur travail?

Eh bien, compter uniquement sur les guides locaux signifie leur donner trop de pouvoir. Vos clients décideront de traiter avec votre entreprise ou non en fonction des avis des guides locaux. Et voici la doublure pas si argentée de ces scénarios.

Les guides locaux peuvent être à la fois une bénédiction et un cauchemar
Les guides locaux sont le moteur de l’approche participative de Google. Ils ajoutent des photos de l’endroit, laissent des avis, publient des questions et des réponses. Chaque fois que quelqu’un poste une question sur un lieu qui a déjà été visité par un guide local, ce dernier reçoit une notification lui proposant de laisser une réponse.

Pourquoi les gens passeraient-ils leur temps à répondre aux questions des autres s’ils ne sont pas au service client? Outre le désir altruiste d’aider les autres, différents avantages font que tout fonctionne. Si vous vous inscrivez en tant que guide local, vous recevrez des points pour chaque contribution effectuée. Chaque réponse, par exemple, donne trois points à un guide local. Si vous obtenez suffisamment de points, vous pouvez obtenir des mois gratuits de Google Play Musique ou acheter Google Play Films avec une remise.

Dans un monde idéal, cela conduirait les entreprises à obtenir un tas d’avis impartiaux et de questions et réponses utiles, et les guides locaux seraient récompensés pour avoir aidé Google et d’autres utilisateurs. Dans la pratique, cependant, les cas, lorsque les guides affichent des réponses dénuées de sens pour obtenir des points, ne sont pas rares.

Si un propriétaire d’entreprise a publié une réponse utile avec des réponses insensées de Local Guides, les clients l’apprécieraient certainement.

Comment tirer le meilleur parti des questions et réponses de Google

La fonction Q&R est là dans le SERP, donc toute personne qui recherche votre marque sur Google ou ouvre votre profil d’entreprise via le Finder local le verra. Et c’est là que tout est important: le nombre de questions posées par le profil, le type de questions que les utilisateurs posent, les réponses que les utilisateurs donnent et la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients.

Le Q & A peut être utilisé comme un autre outil pour vous aider à construire une histoire de marque puissante et cohérente qui attire de nouveaux clients. Commencez par surveiller activement et répondre aux questions des utilisateurs. Les réponses utiles et informatives des propriétaires d’entreprises démontrent clairement qu’une entreprise valorise ses clients. Une entreprise qui préfère ignorer ses utilisateurs fait preuve de l’attitude «Je m’en fiche».

Vous pouvez également trouver de «mauvaises» questions et réponses sous votre profil. Et c’est une chose parfaitement naturelle, car les environnements externalisés ont toujours été un excellent endroit pour diffuser de la désinformation. La bonne nouvelle est que les questions et réponses offensantes peuvent être signalées et supprimées, mais vous devrez d’abord les remarquer.

Décrivons donc les détails sur la façon de travailler avec Q&A de la manière la plus efficace.

Suivi de la section Q&R
Lorsque la fonctionnalité a été introduite pour la première fois, le seul moyen pour les propriétaires d’entreprise d’être informés des nouvelles questions était de recevoir des notifications push sur les appareils Android. Pour recevoir l’alerte, vous devez être connecté à votre compte Google My Business.

Heureusement, maintenant c’est devenu beaucoup plus facile. Vous pouvez configurer une alerte dans les paramètres GMB pour être averti par e-mail chaque fois que quelqu’un poste une question.

Depuis novembre 2018, vous pouvez également travailler avec Q&A via l’API GMB, ce qui est une véritable bénédiction pour les entreprises ayant plusieurs emplacements.

Si vous n’utilisez pas l’API mais que de nombreuses entreprises sont réparties à travers le pays, vous pouvez trouver l’outil Google Location Changer de SE Ranking plutôt utile. Il permet de vérifier les résultats SERP pour des emplacements différents de votre emplacement physique. Saisissez simplement le nom de votre marque dans le champ des mots clés, choisissez le pays, l’emplacement exact dont vous avez besoin et cliquez sur Rechercher Google. En conséquence, vous verrez le graphique des connaissances de votre entreprise à l’emplacement choisi ou une liste de 3 packs si vous avez plusieurs entreprises dans la zone sélectionnée.

Une fois que vous êtes entré dans le Q&R, vérifiez s’il y a des questions auxquelles vous devez répondre ou tout ce que vous souhaitez supprimer de votre profil GMB. Voici ce que vous devez savoir pour bien faire les choses.

Répondre aux questions des utilisateurs

Pour rédiger les questions de la meilleure façon possible, suivez ces conseils simples:

Parlez la langue de vos clients. Rendez les questions et réponses faciles à saisir et n’essayez pas de les vendre. Les questions doivent avoir l’air d’avoir été écrites par des clients sans aucune indication que vous les avez vous-même inventées. Quant aux réponses, rendez-les simplement utiles.
Moins est plus. Soyez informatif et précis. Rendez les réponses numérisables et faciles à lire – vos clients l’apprécieront.
Vérifiez toujours deux fois. Vous ne voulez pas trouver de mots mal orthographiés dans votre réponse après avoir cliqué sur le bouton Publier.
Avant de répondre, assurez-vous que vous êtes connecté au compte Google associé à votre profil d’entreprise, car c’est la seule façon dont votre réponse montrera clairement qu’elle provient du propriétaire de l’entreprise. A part ça, tout est clair et simple.

Oh, attendez, il y a encore une chose à mentionner. Si vous vendez des biens ou des services restreints (par exemple de l’alcool, des appareils médicaux ou des services financiers), vos réponses ne doivent contenir aucun lien, e-mail ou numéro de téléphone. Sinon, il n’apparaîtra pas. Vous pouvez consulter toutes les directives de Google ici.

Bien que répondre à de nouvelles questions devrait être votre première priorité, les questions plus anciennes qui n’ont pas reçu de réponse adéquate des guides locaux doivent également être traitées.

Donnez des réponses significatives aux questions de vos clients en temps opportun, car si vous ne le faites pas, il est probable que vous devrez traiter des réponses moins significatives des guides locaux.

Utiliser la puissance des votes positifs et des rapports

Passons maintenant aux questions et réponses dont vous aimeriez vous débarrasser. À cette fin, utilisez la fonction de rapport.

Sachez toutefois que vous ne pouvez signaler la «mauvaise» réponse ou question de quelqu’un que si elle enfreint les directives de Google. Par exemple, vous pouvez supprimer les publications hors sujet ou celles qui incluent un langage offensant. Une fois signalé, il faut généralement 12 à 36 heures pour prendre la réponse.

En plus de signaler les questions et réponses inappropriées, utilisez le bouton J’aime pour promouvoir les bonnes. Voici ce que vous devez savoir sur le vote majoritaire:

Une réponse doit obtenir au moins une comme pour être visible dans le Finder local et trois votes positifs pour entrer dans le graphe des connaissances. Si aucune réponse n’a été votée, le profil n’affichera que le nombre de questions et réponses;
Si plusieurs réponses sont votées, celle qui a obtenu le plus de “pouces” apparaîtra dans le graphique des connaissances;
Si une question obtient plusieurs réponses, encore une fois, la plus populaire sera affichée.
Vous pouvez voter pour le Guide local et vos propres réponses pour les promouvoir dans votre section Q&R.

Fait curieux: la réponse du propriétaire à une question doit obtenir plus de votes positifs pour être mieux classés que ceux reçus du client. Que peut-on faire avec ça? Demandez à vos clients fidèles de voter pour vos questions et réponses pour les pousser au sommet.

Publier vos propres questions et réponses

Bien qu’il soit crucial de répondre à toutes les questions que vous obtenez en temps opportun, cela ne suffit malheureusement pas.

Soyez proactif, pensez à certaines FAQ qui ne figurent pas encore sur votre fiche Google et publiez vous-même les deux questions et réponses. Soit dit en passant, cette approche est totalement conforme aux directives de Google. Voici quelques conseils sur la recherche de telles questions:

Pensez aux questions que vous posent vos clients lorsqu’ils vous appellent;
Utilisez les questions que vous obtenez normalement dans les formulaires de contact ou sur les réseaux sociaux;
Pensez aux services fournis par votre entreprise qui ne figurent pas encore dans Google Q&A.
Essayez de couvrir autant d’informations que possible. De cette façon, chaque fois qu’un client pose l’une des questions que vous avez déjà ajoutées à votre profil, les réponses automatiques de Google présentent vos réponses. Vous pouvez donc être assuré que vos clients ne seront pas mal informés.

Conseil de pro: faites la promotion de vos produits ou services moins connus. Si vous souhaitez que vos clients en savoir plus sur certains de vos produits ou services, utilisez Google Q&A pour diffuser la sensibilisation.

Dernières pensées

Google Questions & Réponses existe depuis deux ans maintenant, et il est dommage que la plupart des propriétaires d’entreprise ignorent encore cette fonctionnalité. Oui, à l’époque, c’était un petit ajout à l’application Android Google maps qui est resté inaperçu par la majorité des utilisateurs. Maintenant qu’il est devenu un outil puissant capable de répondre automatiquement à la plupart des questions de vos clients, éviter de s’éloigner n’est plus une option.

Commencez à développer activement votre section Questions et réponses GMB pour prendre le contrôle de l’image de votre marque dans la recherche. Google offre désormais aux utilisateurs tous les outils dont ils ont besoin pour choisir une entreprise locale directement dans la recherche, mais c’est à vous de créer un profil GMB que vos clients potentiels choisiront par rapport aux autres.

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