Comment écrire une page FAQ – avec des exemples

Comment écrire une page FAQ – avec des exemples

29 janvier 2020 Blog 0

Lorsque vous créez un site Web, vous pensez probablement que votre page d’accueil est la plus importante. Mais permettez-moi de présenter un cas pour la page humble «questions fréquemment posées» de votre site Web — votre FAQ. Les meilleures pages de FAQ font beaucoup de travail sur votre site Web. Ils sont l’un des meilleurs moyens d’acquérir de nouveaux clients, de conclure des ventes et de gagner du temps en répondant à des questions répétitives.

Pourtant, cette liste de questions fréquemment posées est généralement négligée ou traitée comme une réflexion après coup. Pas plus! Lisez la suite pour obtenir des conseils sur la façon d’écrire une section FAQ et certaines des raisons pour lesquelles cela aidera votre entreprise!

Que signifie FAQ? Il représente les questions fréquemment posées, et c’est une page sur un site Web qui donne des réponses rapides aux questions des clients. L’idée est de garder les réponses courtes et directes afin que les gens trouvent rapidement des informations. Nous l’écrivons comme «une FAQ»… («un eff-ay-cue») au lieu de «une FAQ» (un «fack»).

Quel est l’avantage d’une section FAQ sur votre site Web?

Cela vous fait gagner du temps. Si vous passez beaucoup de temps à répondre à des e-mails ou à des requêtes sur les réseaux sociaux, une FAQ peut être un véritable gain de temps. Les clients savent déjà aller à la FAQ pour obtenir des réponses. C’est intuitif.
Il apporte un nouveau trafic sur le site Web et de nouveaux clients. L’objectif de Google est de fournir des réponses aux questions. Si vous mettez votre texte au format Q&R, vous effectuez déjà la moitié du travail. Encore mieux, si vous avez une bonne réponse à une question, vous pourriez être présenté dans l’une des boîtes de réponse ou des extraits de fonctionnalités de Google, ce qui vous donnera une forte augmentation du trafic.
Il renforce la confiance et montre que vous l’obtenez: une page de FAQ bien rédigée montre l’expérience. Vous savez ce que pensent les clients et vous avez déjà une réponse. C’est un excellent moyen d’augmenter la confiance et le professionnalisme de votre site Web.

Une section FAQ peut-elle aider au référencement? Oui! Les moteurs de recherche voient les sites qui donnent de bonnes réponses comme plus précieux, donc si vous répondez bien aux questions sur votre site Web, votre classement dans les moteurs de recherche commencera à augmenter.
Comment décidez-vous des questions à poser dans votre FAQ?
Regardez les questions de vos clients
Le premier est assez évident: que vous demandent vos clients? Regardez votre boîte de réception ou votre compte de médias sociaux et voyez quelles questions continuent d’apparaître. Qu’est-ce qui fait généralement hésiter les gens avant d’acheter? Quels doutes pourraient-ils avoir? Plus vous pourrez automatiser les réponses à ces questions, plus vous faciliterez l’achat de vos clients en toute confiance. Et vous gagnerez aussi du temps.

Regardez les sites Web de vos concurrents

Si vous êtes une nouvelle entreprise ou si vous n’avez pas encore beaucoup de demandes de clients, jetez un œil à des sites Web similaires pour trouver des idées. Points bonus si vous pouvez répondre à la question mieux qu’eux.

Regardez Google et Quora
Utilisez la fonctionnalité de suggestion automatique de Google pour commencer à saisir une question concernant votre entreprise dans la barre de recherche. Vous verrez les questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs. Cela peut être un point de départ pour déterminer quelles questions poser sur votre propre page FAQ. Une autre idée est de parcourir Quora, un site conçu pour répondre aux questions des gens. Saisissez simplement un sujet, sélectionnez Plus d’options, puis choisissez Toutes les questions. Vous obtiendrez une liste des questions les plus récentes liées à ce sujet.

Conseil: une FAQ doit inclure des questions générales sur votre industrie ou votre produit, et pas seulement sur vous. Par exemple, si vous vendez des chaussures pour enfants, vous pouvez inclure une question comme «Comment mesurer la pointure de mes enfants?». Ainsi, les personnes qui recherchent des chaussures pour enfants trouveront votre contenu, même si elles ne connaissent pas encore vos produits. Ta da, tu as maintenant un nouveau client.

Conseils pour rédiger une bonne page FAQ

Surtout, votre page FAQ doit être simple et super facile à utiliser pour les clients. Ces conseils vous aideront à vous assurer que votre page respecte les meilleures pratiques de la FAQ:

 

Utilisez «FAQ» ou «Foire aux questions» comme titre de page
Écrivez des questions du point de vue de votre client
Rédiger la feuille de FAQ dans un véritable format de questions et réponses
Gardez les réponses courtes
Répondez entièrement à la question, ne vous contentez pas de créer un lien vers une autre page
Commencez vos réponses aux questions oui / non par un «oui» ou un «non»
Évitez le jargon: écrivez comme vos clients parlent
Montrez de la personnalité dans vos réponses
1. Appelez la page une FAQ: les gens savent déjà ce qu’est une FAQ, alors faites-en le titre de votre page. Ne compliquez pas les choses en l’appelant «Bon à savoir» ou «Plus d’infos». Parfois, les gens mettent la section des questions fréquemment posées sur leur page de contact, mais vous pouvez créer votre propre page et la placer directement dans le menu de navigation de votre site Web ou dans le pied de page du site Web afin qu’elle soit facile à trouver.

 

2. Écrivez les questions à la première personne – du point de vue du client: écrivez la question comme le lecteur la poserait. Ainsi, le client est «je» et vous, le propriétaire du site Web, êtes «vous». S’en tenir à ce format est plus logique pour un lecteur, réduit la confusion et correspond mieux à ce que les gens tapent réellement dans les moteurs de recherche:

Écrivez du point de vue d’un client:

“Puis-je acheter un chèque-cadeau?”

au lieu de

“Pouvez-vous acheter un chèque-cadeau?” Ou “Les clients peuvent-ils acheter des chèques-cadeaux?”

3. Utilisez un format de questions et réponses: cela semble évident… mais n’oubliez pas d’écrire des questions réelles avec des réponses. Personne n’aime être incité à cliquer sur une FAQ lorsqu’il obtient votre page À propos ou un argument marketing.

 

4. Gardez les réponses brèves: dans un monde d’arguments de vente et de paragraphes verbeux, obtenir une réponse directe et rapide à votre question est un soulagement. Gardez donc les réponses à un court paragraphe si vous le pouvez, moins de 100 mots. Si vous donnez un argumentaire de vente ou plongez dans une quantité incroyable de détails, cela n’appartient pas à la page FAQ.

5. Répondez en fait à la question: vous seriez surpris du nombre de FAQ qui évitent de donner une réponse directe ou qui vous envoient une chasse aux oies sauvages sur une autre page. Dans la mesure du possible, répondez à la question entière dans la FAQ sans créer de lien vers une autre page. Vous pouvez fournir des liens vers plus d’informations, mais la réponse elle-même devrait être juste là sur la page.

Par exemple – lequel est le plus utile?

Q: Quelle est votre politique de retour?

R: Nous autorisons les retours de tous les articles dans les 30 jours suivant la date de votre commande. Envoyez-nous simplement un e-mail avec votre numéro de commande et nous vous enverrons une étiquette de retour.

ou,

R: Notre politique de retour est disponible ici (lien).

6. Commencez votre réponse aux questions oui / non par un «oui» ou un «non»: ces mots simples peuvent faire gagner du temps aux gens. De plus, avoir des réponses définitives aux questions (oui / non) semble plus confiant et légitime qu’un délire délirant, «eh bien, parfois, peut-être, peut-être…».

Par exemple – lequel est plus clair et plus convaincant?

Q: Faites-vous des tests sur des animaux?

R: Non. Nous ne testons jamais sur des animaux. Voici notre certification (lien) ← réponse claire et décisive

ou,

R: L’expérimentation animale est une question que nous avons examinée en profondeur dans notre énoncé de mission et nos pratiques commerciales. Nous faisons partie du programme de certification Leaping Bunny, l’étalon-or pour une certification sans cruauté… ← ennuyeux, pas une réponse claire.

7. Évitez le jargon: l’une des raisons pour lesquelles les FAQ fonctionnent bien est qu’elles correspondent à ce que les utilisateurs pensent ou demandent déjà. À cette fin, assurez-vous que vous utilisez le vocabulaire et les phrases que vos clients connaissent déjà.

Exemple: utilisation d’un langage normal

“Émettez-vous des cartes prépayées à utiliser comme une alternative à l’argent pour les achats dans votre magasin?”

ou

“Vendez-vous des cartes-cadeaux?”

8. Faites preuve de personnalité: le simple fait qu’une section FAQ soit directe ne signifie pas qu’elle doit être ennuyeuse. Utilisez-le comme une chance d’écrire dans la voix de votre marque (humoristique, décontracté, digne, etc.) et même de partager des informations sur les coulisses de votre entreprise pour ajouter de la couleur à votre contenu. C’est une excellente occasion de montrer qu’il y a un vrai humain derrière le site Web (vous!) Qui pense à vos clients et répond à leurs questions personnellement.

Exemple: ajoutez des questions sur les bizarreries de votre entreprise

Q: “Quel est l’animal drôle dans votre logo?”

R: «C’est un narval, merci de demander! Les narvals sont uniques, intelligents et aiment nager, tout comme nous. »

 

Plus de bonnes questions FAQ à couvrir
Toujours perplexe sur quoi écrire? Voici quelques idées de ce que vous pourriez inclure dans votre FAQ:

Les politiques de votre magasin, y compris les politiques de remboursement
Où vous expédiez
La rapidité avec laquelle vous exécutez les commandes
Toute information dont un client aurait besoin pour choisir le bon produit – comment choisir la bonne taille, par exemple.
Tout fait peu connu sur vos produits ou services
Mythes courants sur votre produit ou votre industrie que vous pouvez clarifier
Des descriptions claires des différences entre vos produits, si les gens sont confus
Si vous n’avez pas ajouté de page FAQ à votre site Web, c’est le moment idéal pour l’essayer! Pour plus de conseils, consultez Comment rédiger des descriptions de produits qui se vendent.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *